Đào tạo sales: đừng biến đội thành chat bot
Hồi mới làm quản lý, tôi cũng như nhiều người: viết kịch bản, viết quy trình, bắt cả đội làm theo. Cách đó giúp người mới bắt đầu nhanh. Nhưng làm lâu tôi thấy một vấn đề: khách nhận ra ngay khi mình đang nói chuyện với một cái kịch bản.
Câu trả lời máy móc làm khách thấy mình không được chú ý. Và khách không mở lòng thì không bao giờ nói cho mình nghe nhu cầu thật.
Sai lầm hay gặp khi đào tạo đội bán hàng
Sai lầm tôi thấy nhiều nhất là chỉ có một quy trình, rồi bắt cả đội làm theo mà không cần nghĩ. Tôi gọi đó là biến đội ngũ thành "những cỗ máy hoặc chat bot".
Tôi không bỏ quy trình. Chính tôi viết phần lớn SOP cho Sales, kể cả tài liệu hướng dẫn giao tiếp với khách. Nhưng tôi coi quy trình là cái nền. Thứ chốt đơn là lòng tin.
Tôi tin bán hàng là cảm xúc. Người mua quyết định bằng cảm xúc: họ mua khi tin người bán, thích người tư vấn, rồi sản phẩm mới là yếu tố quyết định sau cùng.
Tư vấn theo đúng người trước mặt
Lấy ví dụ tư vấn cây nội thất cho một căn chung cư, việc chúng tôi làm nhiều năm với Mộc Kim Garden.
Có khách muốn biến nhà thành không gian xanh đúng nghĩa, từ trong nhà ra tới ban công, thậm chí sẵn sàng đập bỏ vài phần vách để lấy chỗ cho cây. Nếu nhân viên chỉ biết tư vấn cây nhỏ, rẻ, đơn giản, thì không bao giờ chốt được những đơn vài trăm triệu một căn như vậy. Khách có khả năng chi trả và thích cây quý hiếm thì phải đưa ra thứ hợp với chính người đó.
Ngược lại, khách chỉ chi được cho cây cơ bản thì không thể tư vấn cây quá đắt hay bonsai. Đẩy cho bằng được chỉ làm khách sợ.
Nhưng phải có ranh giới
Linh hoạt không có nghĩa là bán gì cũng được. Với cây cảnh, ranh giới của đội tôi rất rõ:
- Không tư vấn cây ngoài trời đắt tiền để đặt trong nhà.
- Không bán cây rẻ mà không sống được trong bóng mát.
Nhân viên phải hiểu cây nào hợp với điều kiện nhà của gia chủ. Đây là chỗ chuyên môn Nông học của tôi được dùng tới: dạy đội hiểu cây, để họ tự trả lời được khách, chứ không học thuộc một bảng giá.
Chuyện anh Gia: từ 10 triệu lên 100 triệu
Khách tôi nhớ nhất là anh Gia, ở Vinhomes. Lần đầu anh chỉ mua thử một số cây trong nhà, khoảng 10 triệu đồng.
Chúng tôi làm tốt đơn đầu tiên. Tốt ở đây là tìm đúng cây hợp nhu cầu, rồi đưa lên trồng tận nơi trên chung cư. Có cây khủng tới mức bảo vệ còn sợ không đem lên được, thế mà đội tôi vác nó lên bằng thang bộ.
Sau đó anh mới chia sẻ nhu cầu thật của mình: phủ xanh cả căn hộ. Lúc đó tôi mới biết anh có khả năng chi trả cao. Đơn cuối cùng anh mua khoảng 100 triệu đồng, số cây nhiều hơn cả một quán cà phê nhỏ cần.
Nếu lần đầu đội tôi đọc kịch bản và cố bán thêm cho bằng được, chắc anh đã không quay lại. Khách chỉ mở lòng khi đã tin người bán.
Tôi dạy đội thế nào
Tôi dùng hai cách, tùy người và tùy việc:
- Hỏi để bạn tự tìm. Khi nhân viên gặp chuyện khó, tôi đặt câu hỏi để bạn tự tìm ra nguyên nhân, rồi cùng nghĩ vài cách giải. Bạn chọn một cách, thử trong một thời hạn nhất định. Sai thì quay lại tìm tôi để chỉnh.
- Đưa cách đã chạy được. Với việc đã có cách làm hiệu quả, tôi giao đúng cách đó và yêu cầu làm y như vậy, không sáng tạo thêm.
Cách thứ nhất rèn tư duy. Cách thứ hai giữ chất lượng đều. Một đội tốt cần cả hai.
Tóm lại
Kịch bản giúp nhân viên mới không bị lạc. Nhưng muốn chốt được đơn lớn, đội phải biết đọc người trước mặt, và biết dừng ở đâu. Linh hoạt, nhưng có nguyên tắc.
Tôi kể thêm về những năm làm cây cảnh trong câu chuyện của tôi.