Nhập hàng Alibaba bị lỗi: cách tôi giữ vốn
Đây là một trong những thất bại tôi nhớ nhất trong 8 năm làm vận hành. Tôi viết lại vì hai lẽ: bài học kiểm hàng thì ai nhập hàng cũng nên biết, và cách xử lý sau đó cho tôi thấy tiền bồi thường không phải là cách duy nhất để cứu vốn.
Chuyện gì đã xảy ra
Ngay sau Covid, công ty nhập một lô thảm nhựa đúc lót sàn ô tô từ Trung Quốc qua Alibaba. Giá trị đơn gần 1 tỷ đồng. Chúng tôi không sang tận nơi kiểm hàng trước khi xuất.
Hàng về, khoảng một nửa là hàng lỗi, bị trộn lẫn với hàng tốt.
Khiếu nại: được rất ít
Chúng tôi theo đuổi khiếu nại với Alibaba. Tôi đã quen làm việc này với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp: xác định trường hợp nào được khiếu nại, cần bằng chứng gì, thời hạn nộp hồ sơ tới đâu.
Nhưng nói thật, tiền bồi thường nhận về rất ít so với giá trị lô hàng. Nếu chỉ trông vào khoản đó thì coi như mất gần nửa vốn.
Cứu vốn bằng kế hoạch bán
Phần vốn giữ lại được là nhờ kế hoạch bán hàng sau đó. Cách làm rất đơn giản:
- Phân loại toàn bộ lô hàng. Tách hàng tốt, hàng lỗi. Việc này mất công nhưng không bỏ qua được.
- Hàng tốt bán giá thường. Không vì có hàng lỗi mà hạ giá cả lô.
- Hàng lỗi bán giá rẻ, và nói rõ cho khách. Lỗi ở đâu, vì sao rẻ. Có những khách cần đúng một món dùng được với giá thấp, họ sẵn sàng mua khi được nói thật.
Nhờ vậy chúng tôi giữ lại được phần lớn vốn của lô hàng.
Vì sao phải nói rõ với khách
Trộn hàng lỗi vào bán chung thì nhanh hơn, nhưng tôi không làm vậy. Một là tôi không kiếm tiền theo cách đó. Hai là bán hàng lỗi mà giấu khách thì đơn này lời, đơn sau mất khách, cộng thêm hoàn hàng, đánh giá xấu. Với người làm vận hành, tỷ lệ hoàn đơn là thứ tôi canh rất kỹ. Ở công ty, chúng tôi từng kéo tỷ lệ hoàn đơn từ 9% xuống dưới 3% nhờ rà lại quy trình xác nhận đơn và trách nhiệm từng khâu. Tôi không muốn một lô hàng lỗi phá hết công sức đó.
Nói thật về hàng lỗi cũng là cách giữ lòng tin. Mà lòng tin thì, như tôi vẫn nghĩ, là thứ khách mua trước cả sản phẩm.
Bài học kiểm hàng
Nếu được làm lại, tôi sẽ làm khác ngay từ đầu:
- Đơn lớn thì phải kiểm hàng trước khi xuất, tự sang hoặc thuê bên kiểm định. Chi phí kiểm hàng rất nhỏ so với rủi ro mất nửa lô.
- Đặt thử một lô nhỏ trước khi đặt cả lô lớn, nhất là với nhà cung cấp mới.
- Ghi rõ tiêu chuẩn hàng đạt và hàng lỗi trong thỏa thuận, kèm bằng chứng, để khi khiếu nại có cơ sở.
- Đừng trông hết vào bồi thường. Lên sẵn phương án bán hàng lỗi ngay khi phát hiện, đừng để hàng nằm kho.
Phần lớn bài học kinh doanh của tôi đều trả bằng tiền. Lô thảm này là một bài đắt. Nhưng nó cũng cho tôi thấy: khi sự cố đã xảy ra, việc của người vận hành là tìm cách đi tiếp, chứ không đứng lại đếm thiệt hại.
Những lần vấp ngã khác, tôi kể trong câu chuyện của tôi.